论文关键词:汽车服务公司　销售服务流程　客户市场需求设计 　　论文概要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的实地考察，找到原先的销售服务流程有被动销售和缺少为顾客主动建构价值的趋向。为此，本文明确提出了一种以市场需求设计为核心的梢售服务新的流程。这新流程的明确提出和实行，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强劲的推动力，而且对提高中国汽车销售服务业的服务质量也具备最重要的参考价值。

　　1章节 进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都经常出现子决速快速增长的趋势，2002年多达300万辆，2003年多达400万辆，2004年多达500万辆，2005年步人稳步增长期，经销570万辆。从2005年起中国进人WTO后过渡期。

汽车行业在WTO后过渡期的明确标志是:进口配额许可证全部中止，汽车平均值关税降到25%，汽车零部件关税降到10%，贸易权放松。2006年国内汽车市场需求跃居至新的平台，我国国内汽车市场需求总量超过705万辆，同比快速增长23%,需求量比上年净增132万辆。在进口汽车价格下降空间减小的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面减小，自由选择日趋理性，汽车市场渐渐由卖方市场改以买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的愈演愈烈后必定不会逐步回归理性，汽车市场供需状况再次发生了转变。

在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业正处于同质化的状态，服务将是一种独有的、失望的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销改向了服务营销。毕业论文网 http://www.lw54.com 服务营销理论在20世纪90年代谓之人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有普遍的研究和应用于，但在汽车服务行业的研究还正处于跟上阶段。

中国学术界现有的研究还主要集中于在明确营销策略上，如发展多样化服务、研发新的服务、提升服务质量、改善服务纸盒、调整服务时间、获取服务允诺等。在汽车服务领域，许多专家环绕汽车售后服务产生的一系列活动构成了汽车后市场的概念;有人明确提出了汽车售后服务的创意模式:品牌化创意模式、CI化创意模式、俱乐部制创意模式;有人对4S店的服务营销策略展开了分析，建构了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.明确提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠心、员工失望与企业内部服务质量的关系;有人明确提出了汽车保姆式服务的理念，特别强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看做是汽车售后服务的“品牌化”要素川。以上文献虽然从有所不同的角度考虑到了客户的市场需求并明确提出了许多不切实际的措施，但它们都是基于符合客户市场需求这一被动的视觉。实质上，服务的优劣不各不相同定量化的效果而各不相同客户的评价。

因此有两个关键因素影响着服务价值理解的复杂性:其一是服务的全过程必须服务人员和客户的参予，最后结果的连续性和可靠性较难维持;其二是服务价值由客户心理辨别继而不道德接纳不予反映，故服务缺失和告终的找到和修正十分困难。因此，顾客价值与顾客失望之间不存在很强的内在联系。

挖出客户价值必须服务商的主动参予。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的证实分析，在遵循有效性和可行性的应以明确提出了一套全新的汽车销售服务流程。毕业论文网 http://www.lw54.com 　　2客户市场需求设计 中国汽车服务企业原先的销售服务流程可总结概括为九个模块:客户研发、前台招待、产品咨询、产品讲解、现场试车、双方协商、现场成交价、现场交车、售后追踪。通过对以上常规流程的仔细观察，可以总结出有它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完备的销售状况统计表;(3)详细的客户分等级管理;(4)考核指标的分析;(5)实行看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。

但是，常规销售服务流程的劣势也是绝非的，主要展现出在:(1)客户研发回头过来这一块做到得不详尽;(2)部分管理表格过分繁复;(3)缺乏对竞争对手的分析及信息表格;(4)员工的岗位职责解释过于细化;(5)管理表格缺少延续性，没月计划和周计划。从总体上看，汽车销售服务常规流程的显然缺失展现出在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是无法主动地为顾客建构服务价值。正是基于此考虑到，客户市场需求指向应该从以前被动适应环境客户的市场需求改变为主动地为客户量身锻造市场需求，明确提出客户市场需求设计的概念和操作者流程。根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量仔细观察记录，找到销售代表在实际招待客户的时候就早已在展开咨询服务了。

由于这两个步骤基本上没时间间隔，因而将这两个模块拆分沦为一个模块。某种程度，原先流程中的产品讲解和试车这两个模块也可以拆分因为根据我们仔细观察，销售代表在展开产品讲解的时候都会率领客户环绕着产品向客户讲解，同时不会让客户在车上展开一些操作者，因而可以将这两个模块拆分沦为产品认识。基于上述考虑到，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，还包括以下9个模块:客户研发、招待咨询、市场需求设计、产品认识、双方协商、签订合同、现场成交价、现场交车、信息追踪(如图1)。

毕业论文网 http://www.lw54.com 本文通过问卷调查，证实客户的市场需求层次及其特征如下:(1)代步的市场需求，这是汽车消费最基本的市场需求层次;(2)安全性的市场需求，主要因素还包括制动器性，操控稳定性，安全性防盗性等;(3)燃油经济性市场需求，以汽车行经100kM的燃油消耗来取决于，这是中低缴人阶层要考虑到的主要因素;(4)动力性市场需求，还包括最低车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适度的市场需求，还包括汽车的内饰用料否讲究、车厢否宽阔、结构否灵活、电子系统否先进设备等;(6)不受认同的市场需求，如奢华汽车能给主人以荣耀感觉、成就感，使车主人不受人认同等;(7)环保的市场需求，如客户汽车的废气标准、噪声标准市场需求，这些反映了客户对社会环境的注目;(8)汽车文化市场需求，高质量的服务带来人精神享用，此时汽车已沦为一种精神文化的载体，而汽车确保、休闲娱乐娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的市场需求就沦为影响客户出售不道德的最重要因素;(9)个性享用的市场需求，这是汽车消费的最低层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，执着生活的享用。市场需求设计的实行流程是:一是对客户的必须和客户的背景展开分析概括。

根据客户背景和客户必须(对安全性、性能、造型、舒适度、经济、可信赖度等的必须)填上客户市场需求备忘录，并展开动态的分析概括，获得适当的结论;二是总结出有确实合乎客户的市场需求，为此要根据对客户必须和客户背景的分析概括，销售代表以专家的眼光提炼出客户的确实必须;三是告知和证实客户的市场需求，如果这些市场需求几乎正式成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对市场需求设计的评估，拒绝销售经理抽验市场需求备忘录，每1一2个星期的组织专题会员大会辩论，在总结经验或教训的基础上探寻更加完备的操作方法和行动措施。毕业论文网 http://www.lw54.com 　　3客户市场需求的价值计量 把市场需求设计植人汽车销售服务流程后，我们找到汽车服务流程中的客户市场需求及其符合方式是一个简单的问题。为解决问题这一问题，本文建构了一个“客户市场需求效用最大化模型”。

在此，本文假设客户的消费市场需求为x，这可以传达为一组有可能的汽车销售服务项目，如下式传达的R气子集上的偏爱: 其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏爱是倒数递减的，因此可以用白鱼凸效用函数U;R性-}R回应;再行假设客户的收人为Y，服务项目的价格向量PeRct，因此，客户消费不切实际的服务项目子集就可以用以下支出方程来叙述: 　　若对应价格缴人人组，的服务人组的费用不多达其农村居民收人y,0。客户在这种支出对应的约束下，就可以构建其效用最大化。回应，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与有所不同汽车等级和品种比较不应的消费支出;二是与符合客户消费市场需求比较不应的服务项目的设计与获取。

反对上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与开支最小化之间的等价性。为此，令U;R舟R是一个严苛递减的倒数效用函数，并相同，则可以证明:如果x4是收益y,0的解法，则x。也是理想效用水平为U(x)的解法，而大于开支水平就相等”如果x。是理想效用水平“。

(u,一动的解法，则x。也是对贴现人px。的解法，而仅次于效用就相等u。

上述证明定理如图2回应。毕业论文网 http://www.lw54.。

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